图/陈健珊

又到一年一度的3·15消费者权益保护日。随着国人消费升级，一些新兴的产品与服务，开始逐渐进入更多人的生活。而与此相关的消费者权益保护问题也日益突出。

2017年，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》、《进口化妆品境内收货人备案、进口记录和销售记录管理规定》、《广东省食品药品监督管理局关于网络食品监督的管理办法》、《广东省〈网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法〉实施细则》等一系列具体领域的法律法规与技术标准开始施行或公开征求意见，这为相关细分领域的监管工作提供了法律依据，也有助于在消费升级背景下更有力地保护消费者权益。

为了更好地推动新兴产品与服务的消费者权益保护，今天我们推出《消费再升级 维权更给力》3·15特别策划，剖析这些新领域消费者权益保护的热点和难点，邀请专家学者释疑解惑，建言献策，为推动消费升级尽媒介之力。

3月14日，广东省消费者委员会召开“3·15信息通报会”，通报2016年度广东省消费投诉情况，并发布2016年全省消费维权十大典型案例。

2016年，我省各级消委会系统共受理消费者投诉185717件，全省各级消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元。记者从省消委发布的案例中发现，这10个案例代表当前最典型的10个方面的维权内容，其中包括多发的网购返现等问题，有关房地产、汽车、医疗、食品等消费维权问题，还包括一些因骗局涉及的集体投诉问题，这些案例涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回的损失也最多。本报对2016年度广东十大消费维权典型案例一一进行梳理和点评，为消费者在今后生活中提供警示和参考。

案例1 网购高额返现 实为庞氏骗局

[关键字]局

2016年，深圳市龙岗区消委会陆续收到有关深圳果壳网络科技有限公司的投诉86宗，涉及金额66万余元。果壳公司微信公众号平台上以购买商品获得积分兑换果壳币提现的经营模式销售商品。消费者反映，果壳公司以资金被冻结等各种理由拖延审批消费者的提现申请，后来甚至不承认有返现的事情。经调查，果壳公司在成立短短几个月时间内，频繁变更法人、股东及地址，目的是骗取消费者钱款。

点评 “全额返现、积分返现、高额返现”是近期频繁出现的新型营销方式，其本质涉嫌欺诈，是一种网络新型“庞氏骗局”，严重侵害消费者权益的经营行为。国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（六）项规定，经营者不得以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务，将这一经营行为清楚界定为消费欺诈，明令禁止。

案例2 房屋面积缩水引投诉 调解获双倍赔偿

[关键字]房

2016年5月16日，消费者黄小康等业主投诉怀集县永怀房地产发展有限公司开发的皇御花园，隐瞒商品房合同面积与实际面积不符的情况，受骗的业主多达300余户。在消委会等多方努力下，永怀房地产公司同意对相关业主作出赔偿，商品房面积误差数按当时房价的双倍赔偿。

点评 房屋买卖是典型的大宗消费，金额之巨大与消费者财产权密切相关，消费者对购买的房屋应拥有充分的知情权。本案中开发商故意隐瞒商品真实信息，造成消费者经济的损失，该行为显然侵害了消费者的合法权益。

案例3 假医生坑骗老年人 真维权商家退巨款

[关键字]医

江门消费者钱老伯在2016年11月18日应邀参加江门市某生物有限公司组织的老人茶话会。活动中，钱老伯被自称是国家级老中医的“医生”诊断出患有肾中毒，肝上火等症状，“医生”乘机推荐其购买熊之源牌“熊胆汁”，称能治百病。在对方的游说下，钱老伯花了74580元买了5盒。回家后，钱老伯怀疑产品功效便打电话要求退货，遭对方拒绝。经消委会调查，“熊胆汁”实为供给制药厂作原材料用途，尚未有成品直接供应市场。对此，消委会约谈商家，最终商家同意全额退回钱老伯74580元货款。

点评 该案中，首先销售人员有义务向消费者告知产品的实际情况，对于年岁已高的消费者更应用通俗语言说明，显然销售人员没有尽到告知的义务。其次，主观上存在误导的故意，客观上造成消费者不必要的损失，依法应当追究责任。

案例4 食品投诉矛盾激化 消委调解平息事端

[关键字]食

2016年9月初，佛山顺德区吴先生食用伦教采蝶轩销售的虎皮蛋糕4小时后出现肚痛等不适症状，被医院诊断为急性肠胃炎。由于病情复杂（患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等症），住院长达32天。为证明该批产品并无食品安全问题，商家提供了该批产品的自检报告。消委会开展调解，但双方分歧过大，多次调解未果。经反复调解，商家同意一次性付给消费者6000元慰问金。

点评 生产经营者应当对其生产经营食品的安全性负责，提供合格的自检报告是基本要求。但即使自检报告没问题，也可能存在因销售过程中不注意卫生和防护导致的产品变质。这一点，面包店无法自证清白，故应对事件承担部分责任。但消费者住院治疗与进食虎皮蛋糕之间的因果关系存在不确定性，提出的2万元赔偿及承担后续治疗费的要求不具备强有力证据支持。消费者为达到目的，采取过激行为也是不可取的。

案例5 健身房倒闭涉众七百 预付式风险不能不防

[关键字]卡

2016年6月底，东莞市消委会及万江分会接连收到消费者关于东莞市泰力格健身有限公司万江分公司关门停业，会员无法退款的投诉。据了解，泰力格健身公司于2015年办理上述免费健身卡700余张，涉及消费者700多人。8月15日，东莞市龙腾健身有限公司在原泰力格分公司的经营场地开业，经调解该公司承诺原泰力格分公司会员卡未到期的，可继续使用，并自会员卡有效期结束之日起，额外提供两个月的免费健身服务。

点评 对预付式消费必须提高警惕，谨慎和理性对待商家许诺的各种优惠。尽量避免选择预付款金额过高、时间过长的服务项目。应当认真阅读商家订立的规则，切莫轻信口头承诺，尽量与商家签订“一对一”的书面合同，尤其要提防限制性格式条款。

案例6 无证美容院违规操作 消费者几近毁容

[关键字]容

张女士在2014年年底到湛江市开发区汤氏美容院进行脸部激光打斑美容治疗，之后消费者脸部斑点大片剧增几近毁容。张女士后到权威医院皮肤科治疗，获悉是由于错误操作激光导致，后期修复大概需要3.6万元。湛江市消委会调查发现，汤氏美容院工商登记的经营范围为美容（不含医疗美容），并未经卫生行政部门登记注册和获得《医疗机构执业许可证》，其老板娘亦未取得执业医师资格证。消委会指导消费者依法提起诉讼，经法院判决，汤氏美容院退还消费者已支付全部美容服务费用21800元，承担本案全部诉讼费用。

点评 未经卫生行政部门核定并办理执业注册手续的人员不得从事医疗美容诊疗服务，汤氏美容店及负责人在未获得相应许可资质的情况下，进行医疗美容经营和操作，实属违规，应当查处。

案例7 网上代理瞒实情 消费者旅游遭闹心

[关键字]游

2016年12月4日，龙女士在“去哪儿网”以748元的价格订购了“深圳乐逍遥旅游”代理的佛山市顺德区长鹿农庄两天一夜的度假旅游产品。入住后发现附近环境与宣传图片完全不符，而且被建筑施工包围，装修的噪音严重影响其休息。消费者认为，乐逍遥旅游公司提供的服务隐瞒真实情况，要求赔偿。经调解，农庄同意在新酒店修好后赔偿龙小姐免费入住一晚。

点评 经营者在网页上发布的图片及信息可视为合同条款，若未提供相应服务便视为违约，消费者可以要求对方承担违约责任。本案中长鹿农庄的实际情况与网页的宣传严重不符，经营者有意隐瞒农庄正在装修的实际情况，给消费者带来糟糕的消费体验，已经构成违约，应当承担违约责任。

案例8 特殊维权获支持 商家退款应点赞

[关键字]特

2016年3月9日梅州市梅江区消委会西郊分会接到一名82岁老人的求助电话，老人称其相依为命的儿子黄某，背着她用家里仅有的积蓄向车行购买了一部6.83万元的汽车。但黄某再次因重度精神病发作已入院隔离治疗，况且买车的钱是其治病的救命钱。老人希望车行能考虑实际情况为她退车退款。经调解，车行考虑到消费者的特殊家庭情况，同意了老人的退车退款要求，并及时派人办理购置税、车船税、保险等税费的退款手续。

点评 该案本不属于消委会受理的范围，但出于对投诉人及消费者特殊情况和实际困难的同情和关心，梅州消委会“破例”受理并调解成功，充分体现了消委会全心全意为消费者服务的工作宗旨。

案例9 炉具漏气引大火 消费者被烧伤

[关键字]安

2016年7月25日，消费者丘先生在新丰县大浪潮商贸有限公司购买了一台华尔顿牌的煤气炉具，在使用过程中突发煤气泄漏，引起大火导致被烧伤。虽未造成伤残后果，但也造成一定身体伤害和经济损失。新丰县消委调解后，商场和生产厂家一次性共同赔偿消费者医药费15645元，并补偿护工费、伙食费2000元。

点评 安全权（包括人身安全和财产安全）是消费者的首要权利，是其他一切权利的基础。本案炉具漏气导致大火，导致消费者身体被烧伤。消费者可以向销售者要求赔偿，如果消费者有证据证明是损害是由产品缺陷引起的，销售者和生产者则承担连带责任，消费者可以向销售要求赔偿，也可以要求生产者要求赔偿。

案例10 新车质量问题 商家有责举证

[关键字]车

2016年3月31日，阳江市江女士在丰华汽车销售有限公司阳西分公司购买一辆轿车，同年4月18日晚上该车在行驶中突然前车轮爆裂，车辆失控掉进路沟。消委会工作人员深入调查，核实江女士在丰华公司所购汽车车轮爆裂属实。经调解，最终双方签订协议：被投诉方同意退还给投诉方已缴购车款（人民币）77200元。

点评 汽车属于消法中列举的耐用商品，在购买之日起六个月内有质量瑕疵，经营者拒绝履行三包或售后承诺的，应当承担举证责任。按法律规定，关于售出的汽车爆胎是否遇到硬物冲击造成，举证责任在销售方，如果销售方没能举证，就应承担举证不能的责任。（记者 刘倩 通讯员 粤消宣）（

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