在营销与消费行为研究领域中，研究发现，消费者在与产品或服务互动时所产生的积极与消极情绪，会显著影响他们对品牌、企业的整体评价与忠诚度，因此，产生了“情绪价值”这一概念。从历史发展上看，情绪价值的提出，至少可以追溯到20世纪80-90年代。早期研究中，学者们在探讨"享乐性消费"时就已经强调了消费者的情感体验1。随后，研究者在"消费价值理论"中明确提出了"情绪价值（Emotional Value）"的概念，并将其视为消费者做出购买决策的重要价值维度之一2。在这些研究的基础上，更具代表性的研究成果是PERVAL（消费者感知价值量表）的开发，该量表系统地提出并测量了"情绪价值"（Emotional Value）这一维度3。

近些年，“情绪价值”成为网络流行词汇。情绪价值的应用范围已不仅限于商业领域，它还被广泛应用于描述亲密关系中的情绪动态。情绪价值的简化理解为“情绪收益 = 情绪价值-情绪成本”的公式。其中，广义的“情绪价值”包含体验到的积极情绪（如幸福、安全感等）、得到满足的情绪需要和相关期待。广义的“情绪成本”包括消极情绪（如愤怒、委屈、被忽视等）、付出的情绪劳动、未满足的情绪需要和相关期待。更广泛的生活场景中，“情绪价值”被视为一项重要的评估指标，帮助我们理解并衡量他人或环境给我们带来的情绪效益与付出的情绪代价。

定义

情绪价值是顾客在与企业的交互过程中所感知到的情绪收益与情绪成本之间的净差值。“情绪收益”指顾客通过产品使用、服务体验或品牌互动而获得的积极情绪体验，如快乐、满意和安全感等；而“情绪成本”则涵盖了顾客在整个交互过程中可能遭遇的负面情绪体验，比如失望、沮丧或焦虑4。情绪价值的核心在于衡量顾客体验的情绪层面，强调情绪因素在顾客决策和品牌忠诚度形成中的重要作用。与情绪价值相对的是实用价值，后者指顾客通过产品或服务所获得的实际效用或功能性利益。两者之间的关系尤为关键：情绪价值侧重于顾客在体验过程中所感知到的情感收益，而实用价值则强调产品或服务本身的功能性和实用性。在顾客决策过程中，情绪价值与实用价值常常相辅相成，但在某些情况下，情绪价值可能占据主导地位，尤其是在情感驱动的消费行为中。因此，情绪价值和实用价值的权衡，不仅帮助企业更好地理解顾客的总体体验，还能为品牌战略的制定提供有力依据。

作用

情绪价值的重要性不容忽视。特别是在顾客感知价值研究的背景下，情绪价值为理解顾客与企业间的长期互惠关系提供了关键视角。与以往单纯聚焦成本-效益的模型相比，顾客感知价值的研究揭示了顾客为何倾向于与某些企业建立并维持长久的合作关系，而情绪价值正是这个过程中的核心要素。

首先，情绪价值的重要性体现在其能够帮助企业了解顾客通过与企业建立和保持长期关系所获得的各类收益（包括经济、社会和关系收益）与其所付出的代价（如金钱、时间等）之间的差异。这种基于关系收益的观点，强调了情绪价值在构建顾客忠诚度和维持长期合作关系中的作用。

其次，情绪价值作为一个多维度构念，提供了一个更加全面和深入的理解框架，用于探讨顾客感知价值的不同维度。这种观点的受欢迎程度不断上升，因为它能够更准确地捕捉到顾客在与企业互动过程中的情感体验及其对顾客满意度和忠诚度的影响5。

研究表明，能够在与顾客的长期互惠关系中注入情绪价值的企业往往更成功。这是因为，情绪价值不仅提升了顾客的积极情绪体验，减少了负面情绪体验，而且还增强了顾客对企业的情感连接，从而增强了顾客的忠诚度和对企业的支持。因此，情绪价值作为顾客感知价值的一个关键而独立的构念，对企业来说至关重要，它直接关系到企业能否吸引并保持忠诚顾客，以及能否在竞争激烈的市场中构建和维持核心竞争力6。

总之，情绪价值的重要性在于其能够深刻影响顾客的情感体验和行为意向，进而对企业的市场表现和长期成功产生决定性的影响。企业通过有效管理和提升情绪价值，不仅能够增强顾客满意度和忠诚度，还能在市场中获得更强的竞争优势。

历史发展

情绪价值的概念最早可以追溯到对情绪本质和功能的早期探讨。在古希腊时期，亚里士多德曾强调情感在人类体验和决策中的核心作用。伊壁鸠鲁等享乐主义哲学家则提出“快乐-痛苦”是决定人类选择与回避的关键动力，暗示情绪价值在人类体验和决策中的重要地位。进入20世纪，心理学领域开始采用科学方法研究情绪。威廉·詹姆斯和卡尔·兰格等心理学家提出，情绪是生理反应的产物，并探索了二者之间的关系，这为情感与价值研究的现代化奠定了基础。随着心理学实证方法的发展，人们逐渐认识到，情绪不只是一种内在反应，也会受到外部环境、社会文化等多因素的影响。市场营销学和消费者行为学的研究中，情绪价值逐渐成为重要的学术话题。研究表明，消费者不仅需要满足功能性的需求，情感需求同样重要，情感联系，如品牌热爱、怀旧情绪等，深刻影响着消费者的购买决策。尤其在情感驱动型的消费决策中，情绪价值往往比实际功能价值更为显著，品牌的情感认同在消费者决策中起到了不可忽视的作用。在 20 世纪末，研究者越来越重视消费者情感对品牌偏好、忠诚度的影响。一些重要研究（如 Sweeney & Soutar, 2001）将“情感价值（Emotional Value）”纳入消费者感知价值量表（如 PERVAL）的核心因子，用实证方法测量消费者对产品/服务的情感体验，并与满意度、忠诚度建立关联。

随着神经科学与心理学的发展，情绪价值的研究从传统的消费行为、服务营销延伸到更广泛的领域。情绪神经科学的进步为理解情绪价值提供了新的视角，揭示了情绪如何在大脑中被加工和调节，以及情绪状态如何通过情绪调节策略来优化。此外，跨文化研究开始探讨不同文化背景下情绪价值的差异，以及文化如何塑造情绪体验和表达的方式7。

情绪价值的研究不断深入，从最初对情绪体验的描述到后来对情绪在人类生活各个方面作用的全面理解。情绪价值不仅被认为是消费者决策的一个重要因素，也被看作是个体幸福感和社会功能的关键构成。通过这一发展历程，情绪价值的研究为我们提供了丰富的洞察，帮助我们理解情绪如何在个体与环境之间的相互作用中发挥作用，以及如何通过管理情绪来优化个体和集体的福祉。

相关研究

情绪感染理论

情绪感染理论和情绪价值之间的联系，以及情绪价值在顾客体验与满意度之间的桥梁作用，是服务业成功互动的关键。情绪感染理论解释了情绪如何在人际间传播，而情绪价值则评估这些情绪变化如何影响顾客的最终体验。两者的相互作用，对于提升顾客满意度具有重要意义8。情绪感染理论（Emotional Contagion Theory）指出，人们在社会互动中会无意识地模仿对方的表情、姿态或语调，从而在生理与心理层面产生“情绪共鸣”。当服务业从业者以积极面部表情或热情言语与顾客互动时，顾客常会受到“情绪感染”，在不自觉中分享这份正向情绪，形成更加愉悦的体验。例如，当顾客进入餐厅，服务员以温暖的微笑迎接，顾客便可能感到心情愉悦并更投入这次用餐体验。

情绪感染可以分为无意识的情绪感染和有意识的情绪感染。无意识的情绪感知表现为人们在不自觉中模仿他人面部表情和语调，使情绪与对方一致，帮助情绪同步，提升情绪价值。而在有意识的情绪感染下，人们将对方的情绪表达视为一种社会信息。特别是在缺乏其他信息的情境中，这种情绪的传递显得尤为重要。顾客会根据服务人员的情绪表达来推断服务意愿，从而决定是否接受这种情绪8。

无论是无意识的模仿还是有意识的情绪识别，服务人员和顾客之间的情绪相互作用不仅同步情绪状态，还加深顾客对服务的情感投入。由此产生的情绪价值（即顾客经历的积极与负面情绪之差）直接影响顾客对服务的评价。成功的情绪感染能显著提升情绪价值，正向影响顾客评价9。

情绪价值作为顾客体验与满意度的关键中介

情绪价值在顾客体验和最终满意度之间的中介作用表明，情绪体验的质量直接影响顾客的满意度。服务人员通过识别并响应顾客的情绪需求，创造积极的情绪体验，这些体验转化为较高的情绪价值，即顾客体验的情绪收益大于情绪成本。这种提升的情绪价值进一步促进了顾客对服务的积极评价，增强了满意度。因此，情绪价值成为了连接情绪感染和顾客满意度的关键中介变量，使得情绪体验成为影响顾客满意度的直接因素。

实践中，情绪价值的提升不仅提高了顾客满意度，还促进了利于企业的行为，如重复购买和口碑传播。Bailey等人的研究表明，积极情绪体验可以显著提高顾客的情绪收益，而负面情绪体验会增加顾客的情绪成本4。因此，通过增强情绪价值，企业可以有效地提升顾客的整体满意度和忠诚度。

应⽤领域

企业管理

在企业管理层面，情绪价值的提升需要通过专门设计的培训项目来实现，这些项目旨在提高员工在顾客接触过程中的情绪表达能力，以及管理个人及顾客情绪的技巧。通过回忆美好事物、站在顾客视角处理情绪，员工能够更“真挚”地与顾客互动，提升顾客情绪收益。此外，在服务现场营造良好的情绪氛围，如播放舒缓音乐，不仅有助于员工调节情绪，也能激发顾客的积极参与，进一步提升服务质量和顾客满意度。

人际关系

情绪价值是近年来玩网络上常常被提及的一个概念。在网络中使用时，往往意指人际互动中，通过某种方式让他人感受到情绪上的支持、满足和愉悦，从而在情感交流中创造一种积极的心理体验，满足他人在情感上的需求。这种需求可能包括有被理解的需求，让对方感到情绪被认同和接纳；被关怀的需求，让对方感到温暖和安全；被鼓励的需求，在对方面临挫折时感受到支持和激励；以及被愉悦的需求，通过幽默、共情或积极的互动让对方感到开心和满足。情绪价值提供了情感互动中的心理满足，是人与人之间联系的重要纽带。在亲密关系中，情绪价值体现为至少五个方面:情绪支持、情绪共鸣、积极互动、负面情绪管理和共同经历。情绪支持是指在亲密关系中，通过情绪上的理解、共情和回应，为对方提供心理上的安慰和帮助的行为10；情绪共鸣，指通过分享情绪和感受建立深层次的情感连接，提升亲密感和满足感；积极互动，表现为通过幽默、赞美和感激等正面交流带来更多积极体验，增进关系满意度；负面情绪管理要求通过有效沟通和妥协减少情绪成本，维护关系健康；以及共同经历，则意味着通过分享快乐或挑战增强彼此的投入感，创造积极的情绪记忆。情绪价值通过这些方式为亲密关系的稳定与发展提供了重要支撑。在友情中，情绪价值可能表现为及时的陪伴、鼓励和关心，帮助朋友走出低谷。在职场中，领导者为团队成员提供情绪价值，可能表现为认可员工的努力、在压力下提供心理支持或创造积极的工作氛围。同事之间则可以通过互相鼓励和理解，缓解工作压力，也是一种情绪价值的体现。

案例分析

海底捞：情绪价值在顾客服务中的运用

海底捞作为中国知名的火锅连锁品牌，不仅因其美味的菜品而著称，更因其卓越的顾客服务在餐饮业内树立了标杆。海底捞通过提供超出顾客期望的服务体验，创造了显著的情绪价值，从而赢得了顾客的忠诚和推崇。

海底捞明白，餐饮体验不仅仅是关于食物，更是关于情绪体验。首先，从顾客进店的那一刻起，就开始了对情绪价值的塑造。无论是等位时提供的免费小食、饮料，还是为顾客提供的免费美甲、擦鞋等服务，都旨在减轻顾客的等待不耐烦和增加等待的价值感，这些细节服务显著提升了顾客的情绪收益11。

其次，海底捞的员工被训练以顾客为中心，注重观察顾客的需求和情绪变化，以提供及时和贴心的服务。比如，为带小孩的家庭提供儿童餐具、儿童椅，甚至陪伴小孩玩耍，让家长能够安心用餐；对于生日顾客，提供生日祝福和小礼物，增加了顾客的情绪收益。

最后，海底捞在处理顾客投诉和问题时展现出的高效率和高水平，有效地减少了顾客的情绪成本。无论是食物的问题还是服务的不足，海底捞总是能够快速响应，积极解决，确保顾客满意离店。这种解决问题的能力，减轻了顾客可能产生的负面情绪，维护了品牌形象。

通过这些策略，海底捞不仅在顾客心中建立了积极的情绪联系，而且也创造了强大的口碑效应。顾客因为这些超出预期的服务体验而感到惊喜和满意，进而愿意分享自己的体验，吸引更多新顾客前来体验。这种基于情绪价值的策略，让海底捞在激烈的餐饮市场竞争中脱颖而出，实现了商业成功。

宜家的成功与情绪价值

宜家（IKEA），作为全球知名的家具零售品牌，不仅以其独特的产品设计和经济实惠的价格吸引了全球消费者，更通过提供独特的购物体验来创造显著的情绪价值，从而在竞争激烈的零售市场中脱颖而出。宜家的购物体验以顾客为中心，通过一系列的服务和环境设计，使顾客在购物过程中感受到愉悦和舒适。一进入宜家的商场，顾客就会被其宽敞明亮的空间布局所吸引，商场内设有模拟家庭环境的展示区，顾客可以亲自体验产品如何融入家居生活。这种互动式的展示方式，不仅让顾客在选购家具时获得灵感，还增强了顾客的情绪收益。

宜家还为顾客提供了一系列便利的服务，如免费的儿童游乐区、餐厅和咖啡区，以及便捷的自助结账服务。这些服务旨在减少顾客的购物压力和情绪成本，使顾客即使在长时间购物后也能保持良好的心情12。

此外，宜家的DIY（自己动手做）家具模式，也为顾客提供了一种独特的情绪价值。顾客在自己动手组装家具的过程中，不仅可以体验到成就感和满足感，还能与家人共同参与，增进家庭成员间的亲密感。这种体验方式强化了顾客对宜家品牌的积极情感。

宜家通过这些策略成功地创造了正面的情绪价值，提升了顾客的满意度和忠诚度。宜家的成功不仅体现在其创新的产品设计上，更体现在其对顾客情绪价值的重视和有效管理上，通过营造积极的情绪价值，成功吸引并留住顾客，实现商业增长的战略。

来源: 百度百科

内容资源由项目单位提供