“请问是唐XX吗？这里是浙大一院门诊综合服务中心。您的医保卡落在我们医院了，您有空请来取一下。”罗晓芳是浙江大学医学院附属第一医院门诊综合服务中心的工作人员。这样的电话，她和她的同事每天要打上好几十个。她们笑称自己是浙大一院“淘小二”（电商网站的客服人员）。

不过，与真正的“淘小二”不同的是，电话那头传来的永远是惊喜的欢呼、真挚的感谢，常常还会有短暂愣神后的喜极而泣。这满满的正能量，让罗晓芳和同事们每天干劲十足。

数不清的遗失物背后是道不尽的难处

一个周五上午，浙大一院总部一期（余杭院区）一楼C区的门诊综合服务中心，一个写着本周日期的大信封，已经被塞得满满当当。摊开来一数，27张医保卡、8张身份证、1本外国护照。旁边的整理盒里，还有信封塞不下的3把车钥匙、1张某公司工牌和拴着红绳的一大串钥匙。

一周内的部分遗失物

每天，都有数以万计的患者和家属走进浙大一院各院区。面对着未知的命运，紧张、焦虑、迷茫、恐惧，是人之常情。可越是步履匆匆，越是心绪不宁，就越容易忙中出乱、忙中出错。当好不容易筹齐的医药费不慎遗失，当回到家中翻遍口袋包包才发现医保卡不翼而飞，对于任何一位患者或家属而言，这都无异于屋漏遇雨、雪上加霜。

“数不清的遗失物背后，是一位位患者、一个个家庭道不尽的难处。”浙大一院门诊部主任张冰凌对此深有感触。“且不说贵重财物，就算只弄丢了张证件，对于已经因为看病而消耗大量精力的患者和家属而言，光补办的时间成本也是不小的负担。”正是因为对失主的“痛点”感同身受，张冰凌主任提出，“坐等失主找上门来是不够的，我们要主动去找到失主！”

“浙大一院值得信赖！”

前不久，患者顾女士（化名）见证和记录下了暖心一幕。

11月4日，顾女士在浙大一院总部一期（余杭院区）门诊就诊后，不慎遗失了医保卡。在家搜寻多日未果后，她于11月8日来到门诊综合服务中心想碰碰运气。自报家门后，工作人员史炜立即取出了她的医保卡。

原来，在发现顾女士遗失在医院的医保卡后，史炜已对照医保卡，按照对应的门诊登记信息，给她打过好几次电话，但一直无人接听。顾女士主动前来，也让史炜悬着的一桩心事终于有了着落。

正当顾女士认真填写失物领取单时，忽见一位身体残障的中年女性一边大哭，一边顾不上坐轮椅，用单腿蹦着，跌跌撞撞地闯进了办公室。这让史炜有些紧张，既担心她情绪失控，更生怕她摔倒受伤。赶紧扶她坐下一问才知，这位王女士（化名）刚刚丢失了装有数万元现金、金首饰和手机等贵重物品的挎包。

“天塌了”，王女士的脑海里只剩下了这三个字。就在她和丈夫返身一路搜寻时，心里同样焦急的，还有史炜。

10分钟前，医院的保洁阿姨姜婷花在打扫卫生间时，发现了一个女式挎包。没有丝毫迟疑，她迅速交到了门诊综合服务中心。值班的史炜打开一看，不禁暗自心惊。“这可是用来治病的救命钱！这事儿搁谁，都要崩溃。”

史炜赶忙按照挎包里的信息，连续拨打好几通电话，无人接听。“不能再耽搁了。”史炜根据流程，准备报警。这时，失魂落魄的王女士撞到了史炜面前。

“看看这个包是不是您的？” 看着史炜拿出一个挎包，王女士有点不敢相信自己的眼睛。原来，王女士年近五旬，身有残障，不会写字，平时连名字都需要丈夫代签，更别说使用智能手机了。

这次从老家来浙大一院就诊，她和丈夫特意把筹来的几万现金还有家里的金首饰都装进挎包，一直带在身边，就怕有半点闪失。

“请放心，包包被我们的工作人员捡到，都会上交到这里妥善保管的。”在按照规程确认失主后，史炜一边让王女士夫妇清点挎包内的物品并签名存档，一边安慰着情绪仍未平复的王女士。

短短十几分钟，但对王女士而言，不啻落入深渊而又重返人间。迟迟回不过神来的她，只是一个劲儿地重复着“吓死了！我急死了！谢谢你们！谢谢你们！”

待王女士惊魂稍定，史炜告诉她，就诊卡登记的联系电话要留本人的，最好再留一个紧急联系人的电话，并贴心地在便利贴上写好，告诉她旁边的财务窗口就可以更改正确的手机号码。随后，她才将王女士夫妇送出大门。

在一旁从始至终目睹这温暖一幕的顾女士，用手机忠实记录下了当时的情景，并当场写下一封感谢信。“今天我自己找到了医保卡，现场又看到这样温馨动人的场景，我深受感动！”顾女士写道，“发自内心的赞叹，浙一医院（此处系笔误，应为‘浙大一院’）值得信赖！”

一组数据，闪耀着美德的光辉

2022年5月，浙大一院门诊部创新服务方式方法，主动延伸服务内涵，对门诊综合服务中心失物招领工作进一步提升，变“保存失物等失主”为“替失物主动找失主”，通过失物“及时登记—快速联系—妥善保管—失物归还”的闭环管理模式，实现精细化、标准化、模块化服务，将“想患者所想、急患者所急”落实到失物招领工作的每一个细节之中。

截至目前，门诊部综合服务中心已累计收到失物22040件（2022年4444 件；2023年9173件；2024年1月-10月 8423件）。其中，21505 件（约占97%）为卡片类，如医保卡、身份证、就诊卡、病历本、银行卡、公交卡等；535 件（约占3%）为个人物品类，如手机、现金、手提包、首饰、车钥匙等。约78%的失物内含患者联系信息，门诊综合服务中心均主动联系失主，联系率达100%，失物领回率达86%。

对于患者未取回的物品，门诊综合服务中心也都进行妥善的分类和存放，以便失主后续取回。另一方面，大量贵重失物得以物归原主。

来源: 潮新闻

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