数据显示，在欧盟国家，每4名成年人中就有1名有某种形式的残疾。2023年，超过11500辆轮椅和小轮车被美国航企不当处理。如何确保所有经过机场航站楼的旅客都能平等地使用机场相关设施，日益成为摆在机场工作人员面前的一个挑战。

“残疾人是旅客，不是问题；移动设施是主人身体的延伸，不是行李。机场如何感知和对待他们的需求决定了一切”。作为一名轮椅旅客，加拿大政府首席无障碍官员斯蒂芬妮·卡迪厄表示，机场工作人员直接询问旅客他们的需求是什么，而不是假设或忽视他们，这一点非常重要。

世界各地机场和政府都在大力投资，以满足行动不便旅客对自主性和灵活性的要求。当然，这并不意味着要实施大项目或进行大投资。任何改进，无论大小，都能给行动不便旅客带来很大不同。最重要的是关注有特殊需求旅客的日常需求，并找到一种在机场环境中满足这些需求的方法。

希望尽可能独立出行

Mima是一家以人为本的设计机构，与世界各地机场合作，改善机场的无障碍设施、旅客体验和寻路策略。Mima无障碍和包容性设计主管艾米丽·耶茨表示，灵活性和自主性是机场为行动不便旅客提供良好出行体验的关键因素。耶茨是一位患有脑瘫的轮椅使用者，她认为所有机场都应该努力为行动不便旅客提供“人性化的体验，而不是一项单独的流程”。

“我希望机场可以重新设计协助服务，为旅客提供更多自主权。”她说，“根据目前的设计，协助旅行服务不能让我像普通旅客一样出行。我很少像普通旅客一样在机场购物、喝饮料和用餐，有时我和其他需要帮助的旅客一起被留在等候区，直到轮到我们登机。这并不是我们所追求的快乐旅行的开始。”

耶茨承认，机场必须有既定的流程和系统确保所有人的安全。但她认为，“机场对旅客体验的全面关注，以及提倡对所有旅客采用更平等的方式，将得到很多旅客的好评”。

Mima在航空领域最著名的一个项目是英国伦敦希思罗机场。其任务是制定一项新的无障碍标准，提出技术要求以落实并超越当前的无障碍立法。

“这项无障碍标准包括对行动不便工作人员的后台要求，关于服务行动不便旅客的操作指导，以及有相关生活经验的用户的参与。”她说，“我们还引入了同理心的概念，以帮助设计师和承包商更好地理解这些要求将对希思罗机场行动不便旅客和工作人员产生的积极影响。”

美国开放门户组织（ODO）无障碍专家兼项目主管劳雷尔·范霍恩曾经与美国孟菲斯机场、盐湖城机场等合作进行通用设计，她同意耶茨的观点，即好的无障碍体验应该考虑到需要帮助的旅客和那些希望尽可能独立出行旅客的需求。

“对这两个机场来说，获取详细的出行前信息很重要，对所有面向旅客的工作人员进行相关培训也很重要。”范霍恩说，“通常是人为因素造就了积极、难忘的体验。实现无障碍出行需要机场高层的全面承诺和所有利益相关方的持续合作，以及残疾人社区的定期投入，因为机场没有任何东西是一成不变的，尤其是现在。”

测试造福旅客的新技术

在英国，格拉斯哥机场在这方面处于领先地位。2023年，该机场服务了大约12万人次行动不便旅客，且这一数字正在逐年增加。今年3月，格拉斯哥机场与英国Connected Places Catapult合作进行了一系列无障碍技术试验，作为互联机场生活实验室项目的一部分。测试的技术包括Gazooky Studios的即时通信服务ChapARone、Hello Lamp Post及其人工智能数字助理Signapse、人工智能自动手语广播技术和手语翻译解决方案。

“这是一个很好的学习机会，我们很快将发布一份报告，详细介绍我们的所有发现。”Connected Places Catapult空中交通与机场生态系统临时主管安德鲁·查德威克说，“该报告包括旅客使用所部署的这些技术的实际体验，还将为其他机场和创新者提供一些准则，以确保解决方案能够满足聋哑人和大脑功能异常旅客的需求。”

查德威克表示，Connected Places Catapult有兴趣与其他机场或航空公司合作，测试能够造福行动不便旅客的新技术。“通过这样做，我们可以更好地了解如何制订解决方案以及如何部署这些技术”。

为在机场环境中更好地支持行动不便旅客，格拉斯哥机场采取了一系列举措，与Connected Places Catapult的合作是最新的一项。格拉斯哥机场航站楼保障经理保罗·斯科特解释说：“我们还启用了AvTech Connect和活动受限旅客（PRM）协助技术，这两项技术都为行动不便旅客提供了支持。”

如果旅客在其他地方预订协助服务遇到困难，PRM协助技术可帮助他们直接通过机场进行预订，并定制需求。与此同时，AvTech Connect使用GPS和蓝牙信标技术从安装在终端上的140个发射器收集位置数据，进行准确、实时的洞察，以完善服务和提供良好的旅客体验。

“实际上，卫星技术使我们能够跟踪所有为活动受限旅客提供服务的员工，并在整个航站楼任何需要的地方更好地调配他们。”斯科特说，“例如，它可以用来帮助听力受损的旅客，这些旅客可能错过登机、更换登机口或航班延误通知。在英国某机场，曾发生一位行动不便旅客被滞留在登机口长达3个小时的事件，后来我们启用了这一技术。”

范霍恩还强调了美国明尼阿波利斯-圣保罗国际机场登机口的“语音转文本”试点项目是如何为听力受损旅客提供类似支持的。她解释说，由于人工智能的帮助，该试点项目可在一个单独的屏幕上展示所有公告，准确率非常高。

对于其他可以让行动不便旅客受益的技术，她说：“对那些丧失视力的旅客来说，寻路是最大的障碍，现在有越来越多的应用程序利用地理定位帮助旅客确定方向。Aira等公司利用旅客智能手机或平板电脑上的摄像头向远程代理发送视频，然后由代理提供方向指引。目前，Aira在北美超过55个机场免费提供这项服务。”

合作和沟通至关重要

斯科特认为，像这样的技术，以及对行动不便旅客的更多支持，正在鼓励他们出行。“航空旅行目前是，也应该永远是每个人的选择。在格拉斯哥机场，我们正在尽一切努力确保为每一位旅客提供平等的支持”。

在斯科特看来，在满足行动不便旅客的出行需求方面，合作和沟通至关重要。“我们一直与支持团体和当地访问小组保持联系，并与行动不便旅客保持接触”。有一次，一位名叫汤姆·福赛斯的视障旅客找到格拉斯哥机场，称他设计了一种名为“漫步标签”的东西（一种轻型安全带，系在向导的手臂上，用于辅助行走）。

“这是一个简单而奇妙的想法，我们购买了原型，并将其整合到服务中。我们是第一个这样做的机场，至今仍在使用漫步标签。许多其他机场和火车站现在也在使用。”斯科特解释说，“这是一个满足旅客需求并从中学习以帮助他人的绝佳例子。”

另一个致力于通过通用设施满足每位旅客需求的机场是西班牙阿利坎特-埃尔切机场。该机场目前是Aena在西班牙46个机场网络中的第五繁忙机场，在PRM方面排名第三，2023年服务了20.7万人次需要协助的旅客。该机场无障碍部门负责人贝伦·吉斯伯特·桑切斯表示，这个数字每年都在增长。

最近几个月，阿利坎特-埃尔切机场在行李提取大厅投资了无障碍走廊，为电动汽车提供无障碍停车位，为造口术旅客提供厕所，为隐性残疾旅客提供感官室和了解机场流程的视频，为聋哑旅客和盲人旅客提供新的翻译指导程序，并为活动受限旅客提供新的标志等。

“在阿利坎特-埃尔切机场，我们致力于确保所有行动不便旅客都能独立完成机场流程，如果他们愿意的话。”桑切斯说，“技术在这里扮演重要的角色。例如，我们在Aena应用程序中有一个航站楼内部的引导系统，旅客可以通过机场的无障碍路线，也可以通过各种方式请求帮助。我们目前正在努力改进网站和应用程序，以便在旅客登机前通知他们机场内可用的PRM服务。”

根据桑切斯的说法，对行动不便旅客和工作人员来说，信息共享和沟通是实现无障碍出行的关键。“有特殊需要的旅客必须尽早获得出行所需的所有信息，比如如何寻求帮助、应该何时到达机场。同时，机场和航空公司工作人员必须接受相关培训，了解无障碍设施和与有特殊需要旅客沟通的最佳做法，并了解无障碍设施的最新情况”。

来源: 中国民航报