编辑：晴晨

“没有一个电话，快递员就直接把快递放到驿站。”

“每次取快递跟超市排队领鸡蛋似的！敢怒不敢言啊，人家就是往驿站放，要么你就拒收。”

“东西又多又重，如果快递站离家远真遭罪！”

看到这些烦恼

你是否感同身受呢？

近年来，国内快递业务发展迅猛，截至2023年12月，我国快递年业务量已突破1200亿件。在给公众生活带来巨大便利的同时，快递业务量的激增也带来了一个新的问题：很多快递小哥根本不征求收件人的意见，随手就将快件丢在小区门口或是快递柜内，更有甚者，还没有开始派送，快递员就已经代为签收。

快递配送的“最后一百米”，不仅关乎公众的消费体验，而且关乎快递行业的口碑和发展。以往谈及这个问题，人们往往归咎于快递行业的“价格战”：为了抢占市场份额，不少快递企业大打“价格战”，由此，不仅造成快递小哥收入下降，而且诱使他们“多拉快跑”，以缩水的服务换取收益的提高。

实际上，这只是一种表象。更深层的原因在于，快递市场中，消费者、快递小哥、快递企业本是一种三方关系，但由于快递企业责任的缺失，往往会形成消费者与快递小哥的直接博弈——如果每个快件都要上门派送，势必会增加快递小哥的工作量；如果任由快递小哥丢在快递柜，难免会令消费者心生不满。尽管消费者拥有“差评权”，但这并不足以改变现状。究其原因，消费者只能投诉快递小哥，而受理投诉的则是快递企业。即使快递企业处罚快递小哥，问题依然得不到解决，甚至还会愈演愈烈——为了弥补差评造成的损失，难免会有快递小哥进一步压缩服务质量，试图“堤内损失堤外补”。

中国物流学会特约研究员杨达卿观察到，当前，未征得消费者同意擅自将包裹寄存驿站、快件箱，野蛮分拣等问题仍较为普遍。他认为，这背后是快递企业管理不精益、服务不规范。

与此同时，杨达卿表示，快递行业已经有了一些服务标准，但仅靠行业标准，缺乏法规保障，仍难有力推动快递服务升级。

基于这样的背景，近日，交通运输部网站公布了新修订的**《快递市场管理办法》，自2024年3月1日起施行**。

其中第二十八条规定，收件人可以签字或者其他易于辨认、保存的明示方式确认收到快件，也可指定代收人验收快件和确认收到快件。

收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。

经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

第五十四条规定，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款：

（一）未经用户同意代为确认收到快件的；

（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。

新规对消费者无疑是一件好事，不过，网友对此也表达了不同的看法。有人认为，如果每个快递都要送上门，那么快递小哥的工作量将大幅增加。“买个快递9块9包邮，还让人家送上门？到小区驿站拿一下有这么难吗？”有网友反驳：这并不是买家的问题。现在直接丢在驿站，快递员是轻松了，买家怎么办呢？我们中年人要上班，家里只有70岁的老人，平时还真不敢让他们去拿大件的快递，万一摔倒了怎么办？

还有网友总结表示，“继续放驿站（快递柜）”和“送货上门”是并不冲突的，主要看消费者自己的需求。平时白天上班不方便拿快递的，继续选择下班后去驿站拿没问题，但有些人时间比较自由或者不想走远路拿快递，要求送货上门也是可以理解的，这两种选择都没有错，大家相互体谅。

从网友的讨论来看，新规让消费者有了更多的选择，特别是对行动不便的老年人、购买大件的消费者而言，无疑是一种福音，那么除了这一点，新规还给予了消费者哪些权益呢？

消费者的合法权益将得到更好地保障。根据新规定，快递不得擅自放驿站，违者最高可面临3万元的罚款。这将有效约束快递公司擅自放驿站等行为，保护消费者的合法权益，确保他们能够享有应有的快递服务。消费者不再需要担心快递包裹被随意放置或管理不善而导致的损失，利益也将得到更好地维护。

有利于消费者维权。重庆执业律师聂炜昌认为：过去部分快递企业直接将快递投递到快递柜后，可能会产生额外的保管费，导致消费者权益受损。但这笔保管费数额不大，不少消费者会考虑时间成本和诉讼成本较高，会选择忍气吞声。现在有法可依，就可以通过举报维权了。对快递企业来说，则应严格按照新规来操作，投递之前增加征询消费者意见的程序，取得消费者同意后再投递至快递柜，避免产生纠纷遭到投诉。

综上所述，新规的实施将为消费者带来诸多权益，这将有效地提升消费者的满意度。杨达卿认为，更细更严格的《办法》有利于行业进入正循环竞争，也会利于守法合规做大做强。在企业分散式消耗式竞争下，快递员的权益就不会得到根本保障。从短期看，在末端人力不足的区域，新规带来的压力会直接传导给快递员，最有痛感的可能也是快递员。快递行业需要完善工会制度，真正维护快递从业者的权益。从长期看，《办法》如得到严格落实，必然让部分粗放发展的企业市场空间萎缩，进而促进行业进入良性发展的正循环，企业做大做强才能真正维护快递从业者的权益。

费用问题也引发了消费者的担心，快递送货上门在一定程度上意味着成本增加，因为“羊毛最终出在羊身上”。那么，快递费是否会因此上涨？

“在实际操作中，快递‘送货上门’仅靠一个部门很难做到。”中国交通运输协会快运分会副会长徐勇指出，这并非一个单纯靠快递员本身就能解决的问题，而是需要一个系统的解决方案。多部门建立一种联动机制，不仅是从快递公司本身入手，不妨更早地从电商这一环就切入，让消费者在购买产品时，可以自主选择快递品牌，选择送达的位置——家里、驿站或快递柜等，但每一样，快递公司都需要明码标价，“把选择权交给消费者”。

参考来源：人民网、环球时报、上游新闻、北京日报等

来源: 人民网、环球时报、上游新闻、北京日报等